Recentelijk stond ik om 23.00 uur aan de receptie van een echt heel luxe, internationaal bekendstaand Hotel in het pittoreske Den Haag. Ik had de gehele dag training gegeven en s’avonds nog een begeleidende wijn & spijs proeverij verzorgd. Ik mag de volgende dag een personeelstraining verzorgen in dit zelfde luxe hotel.  Je begrijpt het al, moe en voldaan wil ik naar mijn BED!

Helaas… na het inkloppen van al mijn gegevens wil de zeer gastvriendelijke dame aan de receptie een uitleg geven over welke mooie faciliteiten het hotel heeft. Hoe de jacuzzi in de hotel kamer werkt en weet ik het allemaal… licht geïrriteerd vraag ik of ik óók gewoon mag gaan slapen. De termen gastgerichtheid en gastvrijheid worden vaak door elkaar gebruikt, maar betekenen echt iets anders. Je kunt op een zeer vriendelijke manier toch niet geholpen worden.

Gastgericht werken betekent ook niet dat je alleen maar luistert naar wat de gast wil of zegt en dat vervolgens voor hem regelt. Gasten weten vaak zelf niet goed hoe ze hun behoeften moeten verwoorden. Steve Jobs geloofde al helemaal niet in luisteren naar zijn klanten als het ging om het ontwikkelen van nieuwe producten. “A lot of people don’t know what they want, until you show it to them”.

Gastgerichte organisaties beginnen bij de wensen en behoeften van hun klanten. Ze vragen zich regelmatig af, waarom en voor wie zijn wij ons kunstje aan het doen? Voor welke wens, welke behoefte en bieden daar de perfecte oplossing voor.

Ook voor wijn geldt de gastgerichte benadering. Een geweldig voorbeeld hiervan kwam ik recentelijk tegen. Een jong stel zat een tafel iets verderop in het restaurant. “We zijn net terug van een reis uit de Alsace, wat een geweldige wijnen heb je daar… ” hoor ik de jongen man zeggen. De sommelier speelt daar geweldig op in door het gesprek over de Alsace te hebben, de mensen hebben direct weer het vakantie gevoel. Maar nu komt het…de sommelier laat zijn expertise gelden, hij maakt de parallel van de Alsace naar het koele noord Italië, Trentino Alto Aldige. Hij adviseert een geweldige Pinot Gris uit dit gebied. (Pinot Grigio) Wat mij betreft een voorbeeldige gastheer! Hij Luistert naar de gasten, vangt signalen op en geeft zijn expertise.

Kortom, gastgericht handelen betekent, dat je je verdiept in de wensen en behoeften van je gasten. Een gastgericht bedrijf zorgt ervoor dat de hele organisatie, inclusief processen, systemen en niet te vergeten de mensen binnen die organisatie, erop gericht zijn om de wensen en behoeften van hun gasten te vervullen, met kennis, inspiratie, creativiteit en passie.

Een gastgericht bedrijf creëert loyale klanten die daardoor minder gevoelig worden voor bijvoorbeeld de prijs van gerecht en wijn. Dat heeft uiteraard positieve gevolgen voor het bedrijfsresultaat. Geen wonder dus, dat iedereen de gast centraal stelt. Maar hoe doe je het nu werkelijk in de ogen van je gasten?

Deze column verscheen eerder in het Culinaire Magazine Saisonnier 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *